Дмитрий Гончаров: «В наших силах сделать Тверь образцовым городом»

 

Таких людей называют английским термином self-made man – «человек, сделавший себя сам». Они твердо убеждены: нет ничего невозможного, если по-настоящему захотеть. Для главы группы компаний «Российская сантехника» Дмитрия Гончарова это один из важнейших жизненных принципов. Эти же слова могли бы стать и девизом его фирмы

 

УЧИЛИСЬ ВМЕСТЕ СО СТРАНОЙ

 

В учебниках по рынку пишут, что стать настоящими бизнесменами – масштабными, успешными, определяющими вектор развития экономики территории – могут, в силу своей склонности, всего 10% жителей любой страны. Но вот насчет того, как убедиться в своей прирожденной принадлежности к этой «топ-10» и как влиться в нее, толкования учебников расходятся. Дмитрий Гончаров прочитал множество учебников и пособий по менеджменту, прослушал лекции многих гуру бизнеса – он постоянно занимается самообразованием. Но главным учебником стала для него, как это ни банально звучит, сама жизнь с ее стремительно меняющейся картиной мира. Эпоха перемен – проклятие для ведомых и великий шанс для ведущих…

 – Дмитрий, вы помните свой первый «рыночный» опыт?

 – Первое погружение в рынок для меня состоялось во времена перестройки, начало которой ознаменовалось расцветом кооперативного движения. Мы с друзьями тогда создали кооперативную мастерскую по пошиву изделий из кожи. Я ведал вопросами снабжения, однако освоил еще и профессию закройщика – видимо, сказалась потребность все время учиться. А потом были «лихие 90-е», когда стали одно за другим закрываться производства и наступило время «челноков» и «палаточников». И нам, как и многим тысячам наших сверстников, да и людям более старших поколений, пришлось переквалифицироваться в рыночные торговцы – поставили контейнер на одном из мини-рынков, возили баулами товар…

– А когда вы решили всерьез заняться продажей сантехники?

– В определенный момент пришло понимание того, что мы занимаемся тем же и так же, что и все, никак не выделяясь на общем фоне, и потому ни о каких преимуществах, о серьезных перспективах говорить не приходится. Вроде бы торговали достаточно разнообразным товаром, и все же нередко бывало так, что покупатели у нас спрашивали что-то из того, чего у нас не было. Тогда и родилась идея – заняться всерьез каким-то одним направлением, но чтобы уж все, что имеет к нему хоть какое-то отношение, мы могли предложить в широком ассортименте своим покупателям. Так и родилась идея создать фирму «Российская сантехника». Она была зарегистрирована в 1998 году.

Мы развивались вместе со страной, учились бизнесу и продолжаем учиться. И сегодня лучше нас, наверное, никто не разбирается в этом бизнесе, потому что в стране попросту нет таких учителей. А нам сама жизнь давала урок за уроком.

– Например?

– Например, все больше наших покупателей хотели приобретать товар по безналу, задавали вопросы о гарантийном обслуживании. И мы понимали, что, не позаботившись о том, чтобы обеспечить покупателю приемлемые для него условия, мы, в свою очередь, недополучаем от него всего того, что могли бы получить. Более того, таким образом теряется часть клиентов, причем самых серьезных, перспективных.

Так, еще в 90-е годы я, как позже выяснилось, стал одним из первых тверских предпринимателей, кто открыл счет в банке. А для этого, в свою очередь, потребовалось обустроить офис. Первый офис «Российской сантехники» был на бульваре Ногина, 7. Там же был открыт и первый фирменный магазин. После года работы мы убедились, что для серьезного развития бизнеса необходимо вкладывать серьезные же средства, и фирма стала уже плотно сотрудничать с банком. Задействовав кредитные средства, открыли один магазин, затем второй, третий…

Так стала образовываться сегодняшняя сеть. Причем в одном из «самоучителей» по бизнесу я прочитал, что большую кризисоустойчивость имеют торговые компании, у которых не менее 70% магазинов находятся в собственности. И было принято решение изначально не брать в аренду, а приобретать помещения, где располагались торговые точки «Российской сантехники».

 – Что сегодня представляет собой «Российская сантехника»?

– Сегодня «Российская сантехника» – это группа компаний, в рамках которой замкнут весь цикл, начиная от приемки товара, проходящего через специально созданную лабораторию – своего рода современную версию ОТК, и заканчивая сервисными услугами, гарантийным обслуживанием реализованной продукции.

Ассортимент товаров, реализуемых в 17 магазинах в Твери, Тверской и Московской областях, составляет 20 тысяч наименований – от сложного котельного оборудования и сантехнического фаянса до смесителей и кранов, а также корпусной мебели для ванных комнат и кухонь. Фирма также – единственная в России в этом сегменте! – предлагает бесплатные услуги слесарных бригад по монтажу сантехники – ванн, компактов, «тюльпанов», смесителей. Ведь сантехника на самом деле весьма сложное оборудование, от его правильной установки зависит безопасность его эксплуатации: сделаешь что-то не так – и потоп в квартире вкупе с осадками с потолка в квартире соседей снизу обеспечен.

Есть у «Российской сантехники» и собственный – опять-таки единственный в области – сервисный центр сантехнических приборов, обеспечивающий услуги по ремонту, в том числе гарантийному, проданных фирмой изделий. Имеется также свой автопарк для доставки продукции.

– Дмитрий, а почему все-таки именно российская сантехника? Ведь еще с советских времен все старались достать импортную, да и сейчас законодатели моды в этом сегменте – финны, итальянцы…

– Пусть это прозвучит несколько пафосно, но в том, что мы изначально делали ставку на российского производителя, присутствовали и некие патриотические соображения. К тому же в те годы рынок по российской сантехнике был очень насыщенным. Мы работали напрямую со всеми отечественными санфаянсовыми заводами. Но в связи с чередой кризисов многие из них закрылись. И сегодня, несмотря на название, мы торгуем уже и импортной сантехникой из Италии, Германии, Китая и других стран – она составляет примерно половину ассортимента, и сантехникой совместного производства.

В наших магазинах широчайший ассортимент и столь же широкий ценовой спектр, позволяющий выбрать покупку по любому кошельку. Но в целом, если говорить об уровне цен, наша продукция зачастую может показаться не совсем дешевой. Однако здесь надо понимать, что мы стараемся в первую очередь обеспечить ее качество, а качественный товар просто не может быть дешевым. В то же время мы за счет крупнооптовых поставок имеем возможность работать с ценой. Поэтому у нас в ассортименте много знаковых брендов по вполне доступным ценам.

– Как вы отбираете поставщиков?

– В службу закупок «Российской сантехники» ежедневно обращаются по три-пять потенциальных поставщиков – представителей компаний, предлагающих сотрудничество. Ведь наша фирма очень выгодный партнер: занимается оптовой торговлей, имеет обширную сеть, большие площади для реализации продукции. На сегодняшний день у нас не одна тысяча поставщиков, в том числе мировые бренды. Сейчас компания активно развивает свой бизнес в Санкт-Петербурге, открыла там представительство.

При этом в компании ведется очень тщательный отбор продукции для ее сетей. У всех потенциальных поставщиков обязательно запрашиваем образцы продукции, которые проходят проверку в специально созданной лаборатории. И только после заключения экспертов компании принимается решение – работать ли с этим поставщиком. К слову, в ряде случаев приходилось и отказывать.

– А где вы берете столь авторитетных экспертов для своей лаборатории?

– Готовим своими силами – внутри компании организована эффективная система обучения, в которой в статусе наставников задействованы самые опытные сотрудники фирмы. Кроме того, нам охотно помогают сами поставщики – проводят с персоналом фирмы обучающие мероприятия.

– Насколько у вас отлажена обратная связь с поставщиками?

– Это обязательное условие наших партнерских контактов с производителями. Ведь сегодня потребители уже достаточно юридически подкованные, со знанием дела добиваются удовлетворения своих претензий. Полагаю, несомненный плюс нашей фирмы в том, что, получив претензию, мы сразу реагируем, подключив наш юридический отдел, стараемся разобраться в причинах и в максимально сжатые сроки исправить ситуацию. И если проблема в заводском браке, обязательно информируем производителя. Также мы транслируем поставщикам предпочтения, пожелания, запросы покупателей. Менеджеры службы закупок регулярно бывают на их производствах, поддерживают контакт, совместно отслеживается сантехническая мода, более востребованные на рынке позиции. Критерий результативности этой нашей работы – стабильные показатели объемов продаж. Покупатели голосуют за «Российскую сантехнику».

 

ПРАВИЛА КОМАНДНОЙ ИГРЫ

 

То, что корпорация – командная игра, в которой общий успех зависит от вклада каждого ее члена, от их общего настроя на победу, известно из тех же учебников по менеджменту. В команде «Российской сантехники» у Дмитрия Гончарова сразу две ведущие роли. Он и играющий тренер – формирует команду, обучает в буквальном смысле по ходу игры ее членов, выстраивает стратегию игры так, чтобы был максимально задействован и раскрыт потенциал каждого. Он же и капитан, ведущий свою команду к победам.

Впрочем, сам Дмитрий Гончаров говорит об этом не столь пафосно:

– Может сложиться обманчивое впечатление, что по мере роста размеров бизнеса прямо пропорционально растет и его прибыль. На самом деле это не так. Ведь чем больше бизнес, тем больше накладных расходов, тем сложнее им управлять, подбирать персонал. Я, признаться, с некоторой ностальгией вспоминаю наши начальные этапы, когда численность работников не превышала 60 человек, все друг друга знали, были охвачены одной идеей. А сегодня в нашей группе компаний заняты в общей сложности около 600 человек. И теперь гораздо труднее донести до каждого сотрудника свою позицию, общекорпоративные ценности. Но мы стараемся это делать. Эта задача возложена в основном на руководителей среднего звена.

– Их, конечно, тоже в свое время надо было вырастить.

– Безусловно. К сожалению, никто таких управленцев не готовит. И все наши руководители направлений и подразделений выращены в нашей компании, поднимались по служебной лестнице с ее низов. И теперь у нас есть команда, которая состоит из топ-менеджмента и руководителей среднего звена, отвечающих за разные направления. И я, со своей стороны, по возможности даже стараюсь не вмешиваться в текущие дела. И директорам наших магазинов говорю примерно так: магазин дан практически в ваше распоряжение, выстраивайте бизнес сами, но с непременным условием: магазин должен соответствовать нашим фирменным стандартам, работать на улучшение имиджа компании. У нас организовано соревнование между магазинами – и по объему выручки, и по оформлению торговых залов, и еще по ряду критериев. Регулярно подводятся итоги, победители награждаются.

К слову о том, что касается подготовки кадров: получается, что мы в какой-то степени берем на себя функции государства в этой сфере, поскольку вынуждены тратить свои средства на дообучение людей после государственных учебных учреждений. Я всегда объясняю нашим руководителям среднего звена: ведь недостаточно, например, просто сказать дворнику – мол, мети! Надо объяснить, что от того, насколько чисто он будет мести, зависит, сколько покупателей зайдет в магазин, то есть растолковать, насколько важен его вклад в общее дело. И у него изменится отношение к этой работе. То же и для продавца: он должен понимать, насколько общий успех зависит от того, как лично он работает с каждым покупателем, как его встречает, помогает сориентироваться, сделать покупку и т. д.

– А если до вас доходят жалобы на грубость продавца?

– Если этот продавец работает у нас не первый год, то грубость просто исключена. Все они знают наши жесткие требования на сей счет. Никакой грубости, никакого панибратства с клиентом. У фирмы есть внутренний документ – кодекс корпоративной этики, в котором все прописано, начиная от формы одежды персонала и запрета продавцам курить у входа в магазин и заканчивая нюансами корпоративных отношений.

– Дмитрий, по всему чувствуется, что вы используете весьма продвинутую методику управления персоналом. Вы для этого привлекали консалтинговые компании?

– Нет, сторонних консультантов мы не привлекали. Возможно, меня сочтут слишком самоуверенным, но я считал, что сам знаю, как поставить эту работу. Должно быть, постоянное самообразование придало в том числе уверенности в своих силах и знаниях. Я и сейчас продолжаю учиться, недавно, например, даже побывал на лекции признанного гуру менеджмента Роберта Киосаки. При подобном общении получаешь не только огромный массив полезной информации, но и невероятный заряд решимости. И всякий раз получаешь подтверждение известной истины: нет ничего невозможного для тех, кто по-настоящему стремится к своей цели.

– Но согласитесь, недостаточно убедить в этом персонал на словах, зарядить людей идеей – в конце концов, кто же будет против работы в дружной команде, в комфортном микроклимате? Однако в действительности не все смогут поддерживать этот командный дух уже в силу отсутствия многих необходимых для работы в такой компании компетенций и, мягко скажем, не слишком выраженного стремления ими овладевать.

– Я считаю, это проблема непонимания людьми того, как надо себя зарекомендовать и позиционировать. Этому, увы, нигде не учат – ни в школе, ни в вузах. Хотя в вузах с недавнего времени и появились кафедры менеджмента, но выпускников с этой специализацией приходится еще многому учить на месте, помогать им увязывать их теоретические знания с практикой. Так вот, основная мысль, которую я стараюсь донести и до рядовых сотрудников, и до руководителей среднего звена, состоит в том, что все, что они хотят достичь в этой жизни, зависит только от них самих и не от кого боле. Не от меня, не от их непосредственных начальников, не от фирмы – фирма может только предоставить возможности, помочь раскрыться. Но если человек не хочет развиваться, если игнорирует предложения поучиться, повысить свой профессиональный уровень, то, наверное, никакие рычаги на него не подействуют. И с таким работником мы предпочтем расстаться.

– И как часто приходится идти на такие меры? Вообще, текучка большая?

– Скажу так: до кризиса 2008 года ее практически не было. А сейчас она есть, и если поначалу для нас она была чем-то непривычным и настораживающим, то теперь я уже вижу в этом и некий положительный момент: мы избавляемся от балласта, идет селективный отбор кадров.

Люди, которые хотят хорошо зарабатывать, должны реально понимать, что для этого надо приложить усилия. Необходимо с каждым днем самосовершенствоваться, осваивать что-то новое. На рынке конкуренция, и фирма не может себе позволить жить вчерашним днем. При этом, на мой взгляд, у нас есть условия для раскрытия кадрового потенциала. Отлажен постоянный учебный процесс, проводятся разнообразные тренинги, которые оплачивает компания. К тому же действует институт наставничества: за каждым новичком закрепляется более опытный работник. И еще одно правило, подсказанное опытом работы: мы не берем людей со стороны сразу на руководящие должности, потому что, чтобы руководить в нашей компании каким-то ее участком, необходимо понимать ее внутреннюю структуру. А когда приходящий руководитель привносит другой стиль управления, это чревато сбоями и конфликтами в коллективе.

– И в результате такой кропотливой кадровой работы вы имеете сплоченный коллектив высококлассных специалистов.

– Да, но тем не менее я, будучи немного максималистом, всегда говорю своим сотрудникам: нам есть еще куда расти, пусть нас хвалят другие, а мы должны искать у себя недостатки и их исправлять, не ожидая, пока нам на них укажут со стороны. При сегодняшней жесточайшей конкуренции на рынке, при ограниченном платежеспособном покупательском спросе и ощутимом сокращении потребительского кредитования надо быть очень внимательным во всех областях.

– Критика критикой, но при этом у вас очень многое делается для укрепления корпоративного духа, компания известна своей заботой о работающих в ней людях.

– Делаем все, что в наших сегодняшних возможностях. Я уже упоминал о подведении итогов внутрикорпоративных соревнований с обязательным награждением победителей. Если сотрудник хорошо себя проявил, он поощряется, например, семейной путевкой на выходные дни на нашу «Барскую усадьбу». Есть и другие методы стимулирования – премиальные. А также мы вместе отмечаем праздники – всегда изобретательно и очень весело, организуем спортивные турниры.

– Дмитрий, в завершение темы «фирменного стиля» задам вопрос, который наверняка возникает у многих посетителей ваших магазинов. В них, помимо прочих достоинств, очень красивые интерьеры. Все эти фонтанчики, водопады, другие дизайнерские находки…

– Эту нашу заботу о внешнем виде магазинов я увязываю с темой социальной ответственности бизнеса.

Что это такое – социальная ответственность бизнеса? Все понимают ее по-разному. Кто-то полагает, что достаточно создавать рабочие места, платить налоги и зарплаты, кто-то занимается еще и благотворительностью. Я считаю, что социальная ответственность бизнеса – это нечто большее. В данном случае, если мы имеем торговые точки в городе, – а мы исходим из того, что наш город должен выглядеть красивым, ухоженным, – то и эти торговые точки и прилегающая территория тоже должны выглядеть соответствующе. К чему мы и стремимся во всех наших магазинах.

 

И ЗНАЧИТ, НАМ НУЖНА ОДНА ИДЕЯ

 

Утверждение о том, что бизнес должен быть социально ответственным, обрело у нас статус лозунга. Но на практике всегда ли находят понимание и поддержку те представители бизнес-сообщества, кто готов реально принять на себя всю полноту этой ответственности? Которая – что принципиально! – подразумевает не только принятые на себя обязательства, но и права и доступные механизмы их реализации. Эта тема в нашей беседе с Дмитрием Гончаровым получила неожиданный поворот.

– Хотелось бы отдельно сказать и о благотворительности в контексте социальной ответственности бизнеса. Мы постоянно занимаемся благотворительной деятельностью, активно сотрудничаем с фондом «Доброе начало», умело обеспечивающим необходимую адресность помощи. Мы также постоянно помогаем Васильевскому сельскому поселению Старицкого района: проводим там праздники для местных ветеранов, заботимся о воинском братском захоронении, дружим и с местной школой…

Словом, я полагаю, мы с полным основанием можем считаться в этом смысле социально ориентированной компанией. Но вот вопрос: интересны ли мы и другие благотворители из сферы бизнеса в этом качестве государству, региональной, городской власти? Точнее, интересны ли настолько, чтобы инициировать тесное взаимодействие власти и бизнеса в благотворительных проектах и чтобы стимулировать таких благотворителей государственной поддержкой? К сожалению, примеры из жизни говорят скорее об обратном.

Один из таких примеров. В этом году состоялся юбилейный – десятый – фестиваль «Шансон». Фестиваль знаковый, известный на всю Россию. И он, безусловно, может и должен стать одним из брендов Твери – фестиваль имени Михаила Круга, которого знает вся страна и ближнее зарубежье. В этом году фестиваль хотела перекупить Москва. Мы, узнав об этом, обратились в областной комитет по туризму: давайте, мол, спасать наш фестиваль, тем более в юбилейный для него год. А в ответ услышали: а мы что – должны тебе помогать? Хочет, мол, Москва его забрать – пусть забирает, нам меньше хлопот. Конечно, мы взяли на себя организацию фестиваля, проспонсировали его. В «Барской усадьбе» получился яркий, запоминающийся праздник шансона. Но, как говорится, осадочек остался.

– Да-а, пока наши чиновники искренне недоумевают, почему это они должны помогать местному бизнесу, и не только в каких-то разовых акциях, процветание нам не грозит! И все-таки, Дмитрий, давайте попробуем сейчас ответить на этот вопрос: в самом деле, почему?

– Потому что, помогая конкретному бизнесмену, они способствуют развитию вверенной им территории. А без развитого бизнеса территория начинает деградировать и в конечном итоге умирает. Надо подходить к бизнесу как к фактору прогресса данной территории. И при этом понимать: чтобы собирать с бизнеса налоги, достаточные для эффективного содержания муниципальной инфраструктуры, развития территории, сначала необходимо создать для него благоприятные условия.

При этом зачастую достаточно минимального задействования административных рычагов, чтобы сдвинулось с мертвой точки большое и нужное дело. Но когда, к примеру, мы приглашаем чиновников на какое-то наше мероприятие, они в первую очередь спрашивают: а губернатор там будет? И если выясняется, что нет, они тут же теряют к этому всякий интерес. И потому мероприятия типа форумов, круглых столов и всяческих тематических дней нередко проходят формально. И все при том, что на них выделяются бюджетные деньги – получается, только для отчета? Вот это отношение к бизнесу и надо ломать.

– В свою очередь, на своих собственных мероприятиях чиновники часто повторяют, как мантру, фразу о необходимости повышать инвестиционную привлекательность территории…

– Пожелание местным и региональным властям – быть внимательнее именно к местному бизнесу. Да, нужно привлекать внешних инвесторов, но почему проекты местного бизнеса не рассматривать как инвестиционные? Ведь бюджет той же «Барской усадьбы» больше годового бюджета Старицкого района! Это, безусловно, инвестиционный проект, реализуемый силами частной компании. Так почему бы не поощрять протекционистскими мерами такие местные компании, которые будут развивать территорию муниципальных образований и региона в целом? И любое начинание по частно-государственному партнерству надо сопровождать большой разъяснительной работой для населения: почему именно эта фирма выполняет конкретные работы для города, области, почему ей предоставлены преференции и т. д. А потому, что она много сделала для развития территории и мы, власти, в ней уверены.

– Дмитрий, насколько известно, вы решили на предстоящих выборах бороться за мандат депутата Тверской городской думы. У вас есть свое видение развития Твери?

– Знаете, мне давно предлагали заняться общественной деятельностью. Сегодня я решил: надо идти в гордуму. Для начала – чтобы разобраться: почему у нас столь бездарно распоряжаются городским хозяйством. Почему не получается сделать даже элементарные вещи, привести город в порядок? У бизнес-сообщества уже назрели эти вопросы: как так, мол, налоги платим исправно, правила соблюдаем, а ничего в этом плане не меняется, город остается в непривлекательном, плачевном состоянии, стыдно перед приезжими, которым у нас попросту нечего показать. И это – при нашем выгоднейшем расположении между двумя столицами!

Каким видится развитие Твери? На мой взгляд, первая задача – нужно сплотить все слои населения – и бизнесменов, и чиновников, и местное самоуправление – вокруг одной идеи: сделать Тверь образцовым городом. Взять себе на это вполне реальный срок – два года. Выработать программу и реализовывать ее.

Но для этого должно быть четкое взаимодействие всех институтов муниципальной власти и общественности города. Ведь что собой представляет деятельность муниципальных управленцев? Это тот же бизнес, только в масштабах города. И если мэр города, сити-менеджер не будут, как в бизнесе, от каждого исполнителя требовать безусловного выполнения поставленных задач, то бизнес, а в данном случае городское хозяйство, развалится. Этот развал мы сейчас и наблюдаем.

Еще момент: чиновник порой просто некомпетентен, не видит очевидного. Вот пример: фасады зданий, где первые этажи заняты магазинами, сервисными точками и т.д. Часто в их оформлении своеобразная эклектика или попросту все запущено. Так составьте разговор с предпринимателями, да такой, чтобы те вас услышали. Чаще всего вполне достаточно простого убеждения: мол, мы все живем в одном городе, и нам вместе о нем заботиться. Но чиновников надо этому учить и спрашивать с них. Пока же им проще на любой запрос или инициативу бизнеса или общественности ответить отказом – настолько въелась боязнь ответственности. Как следствие – сейчас в Твери нет ни одной развивающейся отрасли: ни ЖКХ, ни образование, ни медицина не развиваются.

А в бизнесе все по-другому: если не привносишь постоянно новое, креативное – вскоре прогоришь. Поэтому выигрывают те главы территорий, которые заводят туда бизнес. При этом в муниципальном управлении надо создавать команду профи и не бояться при этом привлекать в нее «неудобных» людей. Прав руководитель, собирающий такие команды, которые ему же и создают имидж умелого управленца и при которых бизнес процветает. Хотелось бы сформировать такую эффективную команду и в нашей Твери.