"Надо уметь превращаться в клиента" Директор филиала "Дом.ru" - о телекоме и контакте с аудиторией

Два месяца назад тверской филиала «Дом.ru» возглавила Юлия Леванкова. О своих планах и трендах отрасли Юлия рассказала в эксклюзивном интервью журналу «Бизнес Территория».

 

«Я ВСЕГДА БЫЛА ГЕНЕРАТОРОМ ИДЕЙ»

 

– Юлия, рынком телекоммуникаций управляют в основном мужчины, согласны?

– Пожалуй, соглашусь. Хотя по статистике около 40% руководителей в нашей стране – женщины. Чаще всего они добиваются успеха в сфере медиа, IT, производства, торговли, транспорта, политики и связи. В нашей отрасли женщины занимают 20% руководящих постов. Я считаю, гендерная принадлежность не важна. Управленец должен быть эффективным менеджером, лидером, на которого равняются подчиненные.

 

– Как вы пришли в эту сферу и доросли до руководящих позиций?

– У меня с детства было желание руководить. Я была «генератором идей» с детсада и по сей день. В институте на «отлично» защитила диплом «Создание бизнес-плана под открытие радиостанции», который понравился владельцам компании, где я работала. Спустя 2 года мы открыли не одну, а две радиостанции, а затем – еще две. Это позволило стать монополистами на рынке Смоленска, а я заняла позицию начальника службы продаж, а затем – директора. Позднее переехала в Москву, где сменила сферу деятельности, доказав себе, что могу справиться с этой непростой задачей. Я работала начальником управления розничного бизнеса по ЦФО в «Восточном Экспресс Банке». По семейным обстоятельствам вернулась в родную Смоленскую область. Понимала, что хочу работать на динамичном рынке телекоммуникаций и жить в проактивном режиме, к которому приучила Москва. Я возглавила коммерческое направление Tele2 сначала в смоленском, а потом в калужском филиале. За 6 лет в сфере телекома решала разные задачи – рестарты регионов, удержание абонентской базы с учетом изменений структуры и предложений на рынке. С 9 марта возглавляю тверской филиал «Дом.ru».

ВАЖНО ВОВРЕМЯ МЕНЯТЬСЯ

 

– Насколько острой является конкуренция на телеком-рынке?

– Операторы связи работают на рынке с повышенной конкуренцией. Проникновение проводного интернета, платного ТВ близко к европейским показателям, рынок предсказуемо замедляется. В условиях насыщения рынка операторы активно ищут новые пути развития, которые обеспечат снижение оттока и затрат, повысят ARPU, доходность и лояльность клиентов.

– Как можно достигнуть этих целей?

– За счет совместного использования телекоммуникационной инфраструктуры, конвергентных услуг, выхода в нишевые сегменты. Одним из ключевых трендов становится пакетирование мобильных и фиксированных услуг связи, MVNO, когда оператор оказывает услуги сотовой связи под своей торговой маркой, используя инфраструктуру другого оператора. И мировой, и российский опыт демонстрируют устойчивый спрос на конвергентные услуги. Другая тенденция – постоянный рост интернет-трафика и числа устройств, которым необходим доступ в сеть, технические достижения. Все это требует от провайдеров постоянного наращивания пропускной способности сети.

 

КАК РАСТИ БЫСТРЕЕ РЫНКА

– «Дом.ru» работает в Твери с 2011 года. Чего компания добилась за это время?

– Мы построили качественную современную сеть, которая охватывает более 110 тысяч квартир, или более 20% от их общего числа. По количеству обслуживаемых клиентов мы лидируем в обоих сегментах – проводного интернета и платного ТВ. В корпоративном сегменте у нас более 1 тысячи клиентов в Твери, Тверской области и соседнем регионе: Великом Новгороде, Торжке, Удомле.

– Какая услуга пользуется большим спросом – интернет или ТВ?

– Обе услуги востребованы, драйвером рынка остается платное ТВ. В прошлом году число абонентов платного ТВ в России выросло почти на 4%, а пользователей проводного интернета – на 2%. Наша компания растет быстрее рынка: в 2016 году количество наших клиентов во всех 56 городах присутствия увеличилось на 8%.

– Какими интернет и ТВ будут завтра?

– ТВ станет мобильным. Уже сейчас операторы развивают модель: любой контент на любом устройстве в любом месте и в любое время. Каждый клиент «Дом.ru» может скачать мобильное приложение «Дом.ru TV» и смотреть каналы в любой точке России, где есть доступ в интернет. На рынке интернета продолжается актуализация скоростных характеристик тарифов: предложений со скоростью более 100 Мбит/с становится все больше. Например, клиенты «Дом.ru» могут выходить в сеть на скорости до 200 Мбит/с. Продолжается рост числа устройств, которым необходим доступ в интернет. Это приводит к росту спроса на 2-диапазонные роутеры, которые работают сразу на 2 частотах – 2,4 и 5 ГГц. Мы предложили такое устройство нашим клиентам в прошлом году.

– Как меняется технологическая составляющая телекома?

- Она меняется раз в пять лет. Сейчас активно развиваются мобильные технологии – 5G, LTE, но ключевым способом выхода в интернет дома и в офисе остается фиксированный ШПД. Проводной интернет используется для подключения ПК и ноутбуков, беспроводной (Wi-Fi) – для смартфонов, планшетов и Smart TV. Исключение составляет частный сектор, где из-за отсутствия проводных операторов ключевой становится технология LTE. Тенденцию отказа от ШПД в пользу мобильного интернета мы не наблюдаем.

ЛИЦОМ К ЛИЦУ С КЛИЕНТОМ

 

– Возглавив тверской «Дом.ru», в числе ключевых задач вы назвали развитие клиентоориентированности. Что это значит для вас?

– Клиентоориентированность – это умение смотреть на свой бизнес глазами клиента. Важно уметь перевоплощаться: думать и чувствовать как клиент, задавать вопросы как клиент.

– Как научить этому сотрудников?

- Во-первых, дать понять, как клиентоориентированность отразится на компании, них самих и мотивации. Во-вторых, пересмотреть все бизнес-процессы. В-третьих, внедрить «азбуку», по которой сотрудники будут общаться и вести переговоры с клиентами. В-четвертых, контролировать. Это, пожалуй, самое главное. Без контроля предыдущие три пункта не будут иметь веса.

– Как строится клиентский сервис в «Дом.ru»?

– В компании внедрены стандарты обслуживания клиентов во всех точках контакта, работают «тайные покупатели», анализируется работа операторов колл-центра. Наши абоненты могут оценить работу сотрудников по 5-балльной шкале, вся полученная обратная связь учитывается и обрабатывается.

– Как вы удерживаете своих клиентов и привлекаете новых?

– Мы постоянно работаем над качеством услуг, актуализируем тарифы, запускаем новые сервисы. Сеть закольцована, что при разрыве одного и более каналов, абоненты не останутся без наших услуг. Абонентам доступен большой пакет телеканалов и высокая скорость интернета. Работает программа лояльности «Дом.ru. Клуб». Ее участники получают баллы за каждую покупку и могут использовать их, оплачивая не только услуги «Дом.ru», но и товары компаний-партнеров на сайте.

В апреле запустили акцию «Хороший год». Новые клиенты могут на год зафиксировать абонентскую плату на интернет и цифровое ТВ и сэкономить за счет бонусов до 3500 рублей. Бонусы – увеличение скорости интернета до 100 Мбит/c и количества каналов до 152, включая 46 в HD, подключениецифровогоТВ на 2-м телевизоре в квартире.

 

ДЛЯ ГОРОДА

– «Дом.ru» активно участвует в жизни города. Чем порадуете в ближайшее время?

– Мы продолжаем развивать городскую телекоммуникацию инфраструктуру. Общедоступная Wi-Fi сеть – DOM.RUWi-Fi – это почти 10 тыс. точек по всей стране. Это самая большая региональная сеть беспроводного доступа в интернет. В Твери – около 100 Wi-Fi точек, в том числе в ТвГУ, сети фитнес-клубов AthleticGym, сети бистро ChickenHouse. Мы продолжим подключать новые точки Wi-Fi.

Наша компания вместе с мировыми и российскими каналами организует эксклюзивные показы ожидаемых фильмов и сериалов, проводит семейные праздники и тематические фестивали, поддерживает городские мероприятия, такие как «Открытие велосезона-2017», первый в Тверской области кибертурнир по игре FiFA 16 и т.д.

Мы возобновили праздники во дворах. Для детей работают аниматоры, проводятся конкурсы, разыгрываются подарки. Считаю, для бренда важно контактировать со своей аудиторией «лицом к лицу».